Решаване на спорове, свързани с негативни онлайн отзиви

Свободата на онлайн пространството е с две страни. Тази свобода ни дава възможност да споделим мнение, което да се отрази на рейтинга на дадено име или бизнес в положителна или в отрицателна посока.

Имидж

„Почитта и доброто име принадлежат към най – приятните неща“ – напомня Аристотел в „Реторика“ и обяснява, че това е така, защото се предполага, че такива хора говорят истината. Лошият имидж се свързва с липса на почтеност в бизнеса или недобросъвестност в отношенията.

Имиджът в бизнеса е с определящо значение. За да го запазим, трябва да приемем максимата, че клиентът винаги е прав и да предотвратяваме негативните коментари преди тяхното публикуване. В своята същност негативните отзиви са обвинения. Затова трябва да помислим по следните два въпроса: първо, по какви причини хората са ги направили, второ, в какво разположение и душевно състояние са лицата, които са ги направили. Когато разглеждаме негативните ревюта като обвинения, стигаме до идеята за наличието на несправедливост. Според Аристотел всеки е несправедлив в съответствие с порока си: „… избухливият – поради гнева си, славолюбивият – заради славата, жестокият – заради отмъщението, неразумният – понеже се мами относно справедливо и несправедливо, безсрамният – поради презрението си към доброто име“. Имайки предвид това, ще намерим по-лесно подходящ отговор на негативния коментар.

Според статистиките негативните коментари прогонват 40% от бъдещите клиенти и обратното – позитивните отзиви печелят нови потребители на услугите, които се предлагат.

Неизбежност

По отношение на рейтинга на първо място трябва да се приеме неизбежността на отрицателните отзиви. Трябва да преценим дали съзнателно или несъзнателно потребителят ни нанася вреда. В какво състояние и кой най-често отправя отрицателни отзиви с цел да нанесе вреда: „Ние вършим зло, когато смятаме, че деянието може изобщо да се извърши…, като смятаме, че, след като го извършим, или ще останем скрити, или, ако не останем скрити, не ще бъдем наказани…“ (Аристотел). Колкото и голямо старание да се полага, винаги има неудовлетворени, невъздържани или зложелателни потребители. За да не се налага да влизаме в спор, може просто да не отговаряме на негативните коментари. Всеки отговор или оправдание задълбочава спора и влошава ситуацията. Ако клиентът има основание за недоволство, извинението е подходящ начин да се приключи спора.

Ресурси

На следващо място при решаване на такива спорове са ресурсите, с които разполагаме. Ако притежаваме аргументи, с които да се защитим, публичният отговор ще ни донесе ползи. Той показва на потребителите, че тяхното мнение е важно за нас и ни дава възможност в спора да превърнем негативното ревю в препоръка. Тя е смяна на по-голямо зло с по-малко зло, смяна на по-голяма неприятност с по-малка неприятност. Отрицателният отзив ни поставя в положение на отбрана в спор, а „отбраната изисква запазване на ресурсите и минимален риск“ според Г. Каспаров.

Опит

В помощ за разрешаването на спора може да използваме своя опит. Той сочи, че реакцията ни трябва да е бърза, защото оставането на негативен отзив дълго време в онлайн пространството нанася вреди на името и на бизнеса. Редовната проверка на профила може да ни предпази от „залежали се“ негативни отзиви. Опитът показва, че когато положим усилия да поправим ситуацията и потребителят види това, подходящ изход от спора е да помолим потребителя да премахне негативния онлайн коментар.

В заключение може да си припомним тезата, че отрицателният резултат също е резултат. Когато недостатъците ни доведат до неуспехи и те получат обществен отзвук, може да променим мисленето си и да приемем, че всички грешки са полезни заради опита, който сме натрупали. И като Едисън да обобщим: „Аз не правех грешки, а просто намерих десет хиляди начина как това не бива да се прави“.